L'omnicanal se vend comme un logiciel. C'est surtout un problème de processus.

Ce que le mot recouvre

L'omnicanal décrit un client qui passe d'un canal à l'autre sans se répéter. L'objectif est raisonnable. C'est aussi une catégorie de logiciels vendue à des entreprises dont le vrai problème est que les ventes et le service ne partagent pas leurs notes.

Où cela casse réellement

• Un client explique sa situation en clavardage, puis la réexplique au téléphone, parce que les deux systèmes ne partagent aucun dossier.
• Le marketing poursuit une séquence vers quelqu'un qui a déjà acheté, parce que le CRM et la plateforme de courriel divergent sur son statut.
• Une demande arrive sur les réseaux sociaux et y meurt, faute de route vers le pipeline.
• Le site dit une chose sur la portée et un vendeur en dit une autre, parce que personne ne possède la cohérence.

Ce qui aide réellement

Choisissez les deux ou trois canaux que vos clients utilisent vraiment et rendez le relais explicite : qui reprend, ce qu'il voit, ce qu'il fait. La plupart des entreprises n'ont pas besoin de six canaux parfaits ; elles ont besoin de trois qui ne laissent rien tomber.

Connectez le dossier, non l'interface. Le client se moque de savoir si vos outils partagent un tableau de bord. Il remarque si la deuxième personne sait déjà.